探索酒店服务质量飞跃：30招打造卓越餐饮体验指南

如何增强酒店餐饮服务质量

酒店需针对顾客需求，从服务设施的有效保障、餐饮菜单的细致设计、餐饮菜肴的持续创新、服务流程的标准化与优化、妥善处理客人投诉、员工奖惩与考核制度的建立、员工培训的有效实施以及厨师、员工与管理者的良好沟通协作等方面入手，切实增强酒店餐饮服务质量。

本资料在对酒店餐饮服务质量概念界定与特点分析的基础上，探讨增强酒店餐饮服务质量的措施。

一、酒店餐饮服务质量的内容

二、酒店餐饮服务质量的特点

三、酒店服务质量存在的问题

四、增强酒店餐饮服务质量的措施

五、强化餐饮品牌开发与经营管理

如何优化酒店经营管理

导语：众多酒店经营陷入困境，面对这种经营局面，许多民众却表示支持，而酒店业主在经营困境中一筹莫展，如何优化新形势下的现代酒店经营管理？这是当前酒店业人士共同关注的问题。

如何优化酒店经营管理1

一、热炉定律，酒店管理离不开制度

“只要你敢碰它，它就烫你，而且立刻烫你，第一次烫得特别厉害，它只烫你碰它的那部分，而不会烫你全身，对谁都一样—谁碰它，它就烫谁，你不碰它，它就不烫你。”这就是“热炉”定律，其中这个“热炉”就是我们平时说的制度和规范。

不可否认，现在的酒店制定的制度，并没有很好地执行，更别说行之有效了。这主要是因为管理者经常受个人主观的控制，并把这当做一种人性化管理，但就是这种认识上的差异，使得这种制度规范成为一种摆设。其实，制度和规范是人性化的一个基本立足点，它是一种责任，一种对自己和企业的责任，不规范执行制度，就会造成制度的形同虚设，企业的管理也就无章可循了。

其实，真正的“热炉”定律，才可以理解为人性化的管理。人性的认识，是一个逐步深化的过程，对人性面的理解不是简单地以待人宽厚善良为标准，它需要靠管理者在实践中不断地探索和提炼。而这就首先要在制度化管理的基础上，大家在耳濡目染的过程中日渐形成了对制度规范的正确认识，从而真正去执行。只有当大家都具备了一种行为规范，才可用讲所谓的人性化的软件管理。也只有以制度奠基，金字塔般的高楼大厦才能真正搭建起来，企业才会有持续的发展。

二、细节竞争，从服务入手

现在服务行业竞争日益激烈，已经从过去单纯追求名气的粗放型酒店模式转变为“意在味外”的酒店业态势。顾客会从环境、氛围、服务等各方面做一个综合的考评，最终做出选择。对于企业来说，就应该从细节出发，切实满足顾客的需求。

服务是经营者永恒的话题，用优质的服务满足客户需求是经营者最主要的目标之一。《细节决定成败》一书曾提出一种新的管理概念-精细化管理，总结出“做人、做事、做管理—细节决定成败”的观点。随着人们对消费要求的不断提高，餐饮企业要想获得顾客青睐，就必须着眼于细节。

服务本身就是餐馆、酒店的“产品”，如果你所附带的产品能让顾客满意，那么你就成功了一半。细节服务是以人为本，尊重并满足顾客的最基本需求。如果酒店某个细节出了问题，就会偏离细节服务的中心。例如一道味道很美的菜肴，上面点缀着香菜叶，但是菜叶中有黄叶或者小洞，这时菜的美感就会陡然下降。一个随处乱丢的烟头会使酒店化为灰烬，一个错误的定位会失去一个市场，所谓“千里之堤毁于蚁穴”就是这个道理。

成功源于细节的积累，对于服务行业来说，这种积累是日常的工作程序、服务规程、服务标准的体系。从一点一滴做起，务求做到尽善尽美，这样才能赢得消费者的心，服务才算成功。

三、圆桌销售，贴近你的心

《孙子兵法》中有一句“攻城为下，攻心为上”历来为营销人员所称道。销售，其实原本就是一场没有硝烟的战争，而在这场战争中，销售人员应该如何才能赢得顾客的心呢？今天为大家介绍一种销售方式-圆桌销售，希望能为大家提供一些帮助。

如果问你，为什么很多成功的影楼接单桌都是圆形的？或许你会说“为了美观！”但实际上，圆桌并不仅仅是圆桌而已。中国历来讲究和谐，从天圆地方到五行八卦，无一不体现一个“圆”字。圆桌的最大好处就是可以利用360度的活动空间，使销售双方自由地缩短距离。而适度的身体接触更有利于舒缓消费者戒备的心理。就像我们在电影里长看到的画面：老首长亲切的拍着小战士肩膀称呼“小鬼”的场面，这个接触的动作可以立刻让老首长在小战士心中“高不可攀”的形象变做“和蔼可亲、平易近人”。圆桌销售利用的就是一种缩短顾客与营销人员之间的距离，从而增加销售的机会。

对销售人员而言，充分发挥圆桌销售的优势，在与顾客亲切交谈时缩短彼此的距离，再适当辅助一些肢体接触，就能有效地让销售转入亲情化，从而事半功倍，促进销售的成功，何乐而不为呢？

四、重视员工=资源开发

很多企业在经营的过程中，都把员工当做一种成本，是必须消耗的资产，这是一种极其错误的观念。管理大师彼得.德鲁克曾说到“员工是资产和资源，而不是成本和费用。”他所强调是人的价值，因此把员工当作资源还是成本，这就是体现酒店经营管理者的战略眼光和价值观，也是决定企业成败的关键。

“非典”期间，客人骤减，营业收入受损，餐饮行业大受影响。在一片低迷的经济情况下，许多酒店首先想到的是趁机进行硬件设施改造，但员工怎么办？很多酒店于是采取分批放假，让员工拿基本工资的做法，以节约成本开支。大投入的改造后，酒店确实有了更先进和更豪华的硬件，但由于员工长时间的休假，不能较快恢复到一种良好工作状态，造成工作松散，甚至有一些好的员工还因此转行了。所以最终顾客反而没有享受到再进一步的优质服务，酒店的全新硬件设施也因没有同步提升的服务员，而缺少了生气。当然酒店最后的结果还是没有体现其真正价值。造成这一现象的原因就因为管理者头脑中一直把员工等同于成本和费用，不舍得员工进行投资，最后只能落败。

“非典”时期，客流量锐减，营业收益遭受损失，餐饮业遭受重创。在一片经济萧条之际，众多酒店首先考虑的是利用此机进行硬件升级改造，然而员工如何安置？众多酒店于是实施分阶段休假，让员工领取基本工资，以此节约成本。经过大额投入的改造，酒店确实拥有了更先进和更豪华的硬件设施，但由于员工长期休假，无法迅速恢复到良好的工作状态，导致工作松懈，甚至部分优秀员工因此转行。因此，最终顾客并未享受到更优质的服务，酒店的全新硬件设施也因为未能同步提升的服务员而显得缺乏活力。当然，酒店最终的结果并未体现出其真正的价值。造成这种现象的原因在于管理者一直将员工视为成本和费用，不舍得对员工进行投资，最终导致失败。

成本是只能消耗的，而资源是可开发的，资源具有增值潜力。对于酒店而言，员工是其最重要的资源。若能充分开发这种资源，最终受益的将是酒店。设想，如果酒店重视对员工的培训与关怀，提升员工自身素质，增强他们对企业的归属感和认同感，员工自然会更加努力工作，从而更好地服务顾客，酒店的生意才能日益繁荣。

五、求知，为自己创造机遇

二十一世纪是知识的时代，学习的紧迫性愈发凸显。然而，酒店的员工时常抱怨企业给予的机会不足，或者以“工作繁忙，无暇学习”为借口。许多人忽视了学习的目的是提升处事能力，获得上司和下属的认可，让生活更有价值感。

实践证明，工作中的学习更为直接有效。因为只有将理论与实践相结合，才能真正将知识内化，转化为自身的养分。例如，在努力完成工作任务的过程中，我们可以获取新的知识和经验。因为接受任务本身就是获得了一个学习的机会，认真落实工作的过程，是一个需要不断付出、不断充实自己的过程。因此，只要我们对每一项工作都用心负责，就能提高我们的工作能力。然而，许多员工在接受领导任务时，喜欢找借口推脱，不会主动思考如何完成任务，若领导不指示，便显得无所适从。这种员工只会盲目跟随领导，缺乏主见，晋升之路自然会困难重重。

因此，员工要想提升自己，首先要转变观念，以求知的心态去学习，将所学知识运用到实际经验中，相信这是为自己创造机会，搭建展现自我的平台。如此，才能在工作中不断学习、不断进步，最终取得成功。

如何做好酒店经营管理2

在竞争日益激烈的现代社会，酒店业作为第三产业中的支柱产业之一，面临着巨大的挑战。上海，这座正在快速发展的国际化大都市，处于竞争的最前沿。1998年，又一家豪华酒店——南新雅大酒店开业。笔者通过酒店的筹建、管理，并在两年的经营管理中，将现代营销理念应用于实际工作，受益匪浅，深刻认识到其在现代酒店管理中的重要作用。

首先，市场定位至关重要。酒店位于市中心黄金地段，但周围有海仑宾馆、国际饭店、和平饭店等众多知名酒店。要在众多竞争对手中脱颖而出，市场定位起着决定性作用。要定好位，就必须进行市场细分。酒店市场细分的主要目的是为了有效利用酒店的各种营销费用和资源。通过对市场的细分，我们对市场有了正确的认识，并制定了一套灵活多样的价格体系。

其次，实施竞争战略与定点超越营销观念。以往的传统营销理念以消费者为中心，但忽视了竞争对手的营销策略和行为。如今，市场营销的内涵不仅是满足人类的需求和欲望，更是企业的竞争。因此，现代营销应树立一种既考虑顾客需求，又考虑竞争对手营销策略的战略。在其指导下，观察竞争对手，分析竞争对手，所谓“知己知彼，百战不殆”，进而制定并实施一系列制胜的营销措施，最终取得胜利。为了有效争夺市场，我们采用定点超越的最新理念。所谓定点超越理念，就是当今许多知名企业采用的一种新颖的战略营销方法，以有效与竞争对手争夺市场。我们分析对比自己和竞争对手，将领先者作为我们的发展目标，并通过考察将他们的先进经验移植到我们的日常管理中。我们先后考察了上海的多家五星级酒店，通过学习，加强各部门对工作程序、操作流程的细化、奖励销售等，并进行质检监督。同时，我们还考察了周边地区的同级酒店，利用我们自身餐饮的强项，首先隆重推出具有沪上规模的海鲜城，并举行了整个集团公司联动的“三百万餐饮大派送”活动，通过餐饮促销，让各界人士对大酒店有客观的认识。这样一来，以餐饮带动客房，形成了客房、餐饮“两翼齐飞”的经营态势。初步实践证明，定点超越的营销观念在现代酒店营销中的作用不可低估。

再次，顾客满意（CS）战略与服务营销：CS（CUSTOMERSATISFACTION）在营销学中是一个较新的概念，由日本企业率先提出，即顾客满意战略。其宗旨在于促使企业努力探索有效的经营途径，改善经营方式，针对需求个性化的发展趋势，采取相应的经营措施，在顾客满意中树立良好企业形象，增强竞争能力，使营销取得成功。对于酒店而言，要使服务成为有效的营销战略，就要让顾客满意。顾客满意不仅增加营业额，而且因为有良好的口碑，使顾客转化为潜在的业务广告员，节约了大量促销费用。

再次，顾客满意（Customer Satisfaction，简称CS）战略与服务营销：CS在营销学中是一个较为新颖的理念，起源于日本企业的经营战略，即顾客满意战略，旨在引导企业积极寻找有效的经营路径。优化经营模式，针对个性化需求的发展趋势，采取相应的策略，以顾客满意为基石，塑造良好的企业形象，提升竞争力，实现营销的成功。对于饭店来说，将服务转变为有效的营销战略，关键在于满足顾客需求。顾客满意不仅能提升营业额，还能借助良好的口碑，使顾客成为潜在的业务宣传员，节省大量促销费用。

CS战略依赖于服务营销的实施。随着市场经济的发展，饭店之间的竞争将更加激烈，顾客需求将更加多样化，这将导致产品结构和使用方法的复杂化，顾客对产品的“感觉风险”不断上升。消除顾客的“感觉风险”，提高顾客满意度的最佳方式是饭店提供产品实物形态以外的系列服务。服务营销既是产品概念的延伸，也是CS战略实现的途径。因此，服务营销的内容和形式需要与CS战略的要求相匹配，饭店需要在产品售前、售中和售后以及产品生命周期的各个阶段采取相应措施，以服务营销质量为核心，进行全面、全过程的控制。具体而言，全新的服务营销质量观通常包括以下四个方面：

1. 赢得顾客信任。这是新服务质量观的基石，要求顾客在消费服务产品时无后顾之忧，包括在实施上没有安全隐患，财务上无风险，在服务过程中及服务结束后不让顾客产生困扰，让顾客享受到服务。
2. 追求零缺陷。所谓零缺陷并非指缺陷绝对为零，而是以零为最终目标，制定当前的目标，努力实现，并在实现目标的过程中不断修订目标，这样看来，零缺陷并非指技术，而是一种管理哲学。服务质量的提升和保证是一个永恒的目标。因此，饭店不应浪费时间推断能够达到何种水平，质量工作的目标始终是100%完美无缺陷。
3. 三位一体的质量提升。这是新服务观念的基本内容。这种观念在于确认服务质量贯穿于饭店营销的全过程。实际上，许多饭店未意识到服务质量的保证分为三种类型：一是预防性的，如长期需求信息的调查、竞争对手及顾客评估等；二是监测性的，如产品质量的检验、服务的安排等；三是补偿性的，如重新设计产品和饭店形象等。传统的做法强调补偿性服务，而新观念主张预防性、监测性和补偿性服务齐头并进，从而形成良性循环的服务质量保障系统。
4. 服务质量是饭店全体员工的职责。新的观念认为，服务贯穿于饭店生产经营的全过程，要使饭店上下充满让顾客满意的氛围，实现标准化、规模化的服务质量管理。

由于我们是一家新的酒店，并且由杏花楼集团自行管理，我们缺乏经验丰富的酒店专业型管理人才。因此，我们面向社会招聘了一批具有四、五星级酒店管理经验的干部，充实了我们的中、高级管理层，加强了管理力度。此外，我们还缺少自己的网络，因此CS战略对我们来说尤为重要。为了树立大酒店在社会上的口碑，我们先后举办了“微笑服务月活动”；发放“客人意见征询表”；发挥大堂副理记事簿的作用。在实践经营中，我们对现代营销有了新的认识，酒店的经营状态稳步上升，通过不断努力，我们又提出了创造需求与创新营销。

饭店企业营销战略的重点不仅在于掌握定价、分销、促销等非产品战术，更在于使其成为巨人，能预测顾客尚未能看到的需求。通过技术积累和创造来寻求饭店企业的长远发展。当然，创造需求并非主观臆断，而是在顺应把握消费需求变动趋势的基础上，将遵循自然规律与经济规律统一起来。

创造需求的实现主要通过创新营销来完成。现代科学的发展，消费水平的提高，饭店市场环境的变化及竞争的加剧，推动着以产品为基础的营销要素不断衍生组合。创造营销成为饭店适应衍生组合、求生存求发展的内在动力。所谓创新营销就是饭店企业以在质上优于现有状态的新行为作用于经营活动，以期收到预定目标的创造性活动。创新主要是指产品创新、市场创新、技术创新、服务创新和管理创新，这五大创新涉及饭店生产经营管理活动的主要方面和主要过程。这五大创新所产生的联动效应，形成一种巨大的整体潜能，这是饭店企业降低和避开风险，谋求顺利发展的强大动力。

由于树立了现代营销意识，并在实践中加以运用，促使经营业绩不断提升，在竞争中找到了市场，站稳了脚跟。同时，我们也在不断优化我们的市场。因此，现代酒店或企业，从上到下一定要掌握现代营销观念，从实际出发，通过理论指导实践，使酒店管理科学化、现代化，形成我们自己的特色。

如何做好酒店经营管理3

内容摘要：在当前经济发展的大背景下，我国酒店业管理发展迅速，品牌不断提升，但也存在一些问题，本文结合实际对酒店业发展趋势进行探讨，并提出我国酒店业管理发展的对策建议。

关键词：酒店业经营管理发展趋势对策

我国酒店业管理现状分析

（一）酒店业发展呈现的特点

1. 产品功能不断完善。经过多年的发展，我国酒店业已从一般的酒店细分为商务酒店、旅游酒店、度假酒店、会议酒店、经济型酒店、主题型酒店和一般旅馆等，不断满足多样化的市场要求。酒店集团化步伐加快，目前我国酒店集团100多家，连锁酒店近1000家。酒店联合重组不断推进，特许加盟开始兴起，国际酒店集团从高端市场向中低客源市场推进，国内市场国际化步伐加快。

1.产品功能持续优化。历经多年成长，我国酒店业已从普通酒店细分为商务、旅游、度假、会议、经济、主题及普通旅馆等，持续满足多元化市场需求。酒店集团化进程加速，我国现有酒店集团逾百家，连锁酒店近千家。酒店联合重组持续推进，特许加盟逐渐兴起，国际酒店集团从高端市场拓展至中低端客源市场，国内市场国际化步伐加快。

2.个性化服务凸显。以电子信息技术和连锁经营为代表的现代科技加快进入我国酒店业，向客人提供全球信息高速公路的全新服务，如人工智能对温度、光线的自动调节，客房具备宽带上网、电视机能接收卫星网络信号、远程网络预订等，使酒店业发展越来越依赖科技进步。

3.经济型酒店将成为市场主力。在住宿业中，经济型酒店拥有未来发展的最大空间。经济型酒店符合国际酒店业发展趋势，符合中国酒店细分市场的实际，符合国内旅游者的需求且对重大事件、经济因素变化不敏感。中国住宿业将从星级酒店为主体转向经济型酒店发展的新时代。

4.绿色、环保、节能、安全、健康将成为发展新潮流。绿色、环保、节能、安全、健康是国际型酒店发展的新方向，是21世纪酒店业发展的新趋势。顺应这些趋势，积极创建绿色酒店，推动中国酒店业进入以“安全、健康、环保、节能”为主题的“绿叶”时代，将是全国酒店业贯彻落实科学发展观，全面建设小康社会，提高人民生活质量，走可持续化发展的必然选择。

（二）我国酒店管理存在的主要问题

1.酒店总体分布和建设的不均衡。发展不均衡：从总体规模来看，这种差异基本上是与改革开放形势吻合的，与地方经济发展特别是当地旅游经济发展形势相适应的。多种体制并存发展：我国的饭店体制形式多样，以国营酒店为主体，辅之以集体、个体、合资、合作等其它管理体制。客源结构发生了很大变化：现在酒店客源的分布，大体上为大饭店或城市中心饭店常驻商客占15％-20％。目前，许多城市建设公寓和写字楼的势头很旺，大量常驻商会随之从酒店迁出，这将在一定程度上减少了酒店的客源。从酒店业的宏观经营状况来看，这几年保持了年年上升的势头，我国酒店业正处于快速增长而且是效益型增长的阶段。

2.缺乏品牌化战略。酒店连锁经营的基本条件是有较高知名度的品牌，世界上很多成功的酒店在制定企业总体发展战略时，都把宣传和扩大品牌在世界市场的竞争力作为运营的核心，但是我国的酒店企业绝大多数缺乏品牌战略，这可能与我国酒店业发展历史较短有关。

3.缺乏酒店管理人才。造成酒店管理企业人才缺乏的原因归结起来大概有三个方面：酒店管理教育的落后，教学条件及师资水平有限，理论与时间相脱节；一般企业为了节省成本只从其他企业挖取人才，导致全行业职员整体素质不高，人才流失严重，极大地阻碍了酒店管理水平的提高；目前社会公众对酒店管理工作了解不够，除了酒店管理本专业的人才之外，很多大中专院校毕业生不愿意到酒店就业，这在一定程度上也限制了酒店管理技术的提高。

4.缺乏成熟的管理模式。在国内，虽然一些酒店企业也拥有较丰富的管理经验，但是往往没有形成系统成熟的管理模式。很多企业在借鉴其他企业经验或者从酒店管理公司获得管理技术时没有结合本企业的实际情况和发展特点。

5.经营分散化且管理技术和理念落后。目前我国酒店大多小规模经营，而且地区差异较大，发展不平衡，而且不能适应和紧跟世界酒店发展趋势，与国际成功酒店还存在着很大的差距。

我国酒店业的发展趋势

（一）集团与品牌化

在国际化程度越来越高的酒店行业，集团化成为中外酒店经营管理不可避免的潮流与趋势，中国需要能够参与国际竞争的旅游饭店企业集团，否则，将严重阻碍我们成为旅游强国的进程。品牌是中外酒店业经营管理发展的灵魂，也是国内旅游饭店企业在新世纪实现可持续发展的关键。

（二）生态化

当前，中外酒店经营管理的生态化主要体现在以下方面：注重环境生态的营造，包括旅游饭店的选址、服务项目设计、功能生态布局等；强化绿色生态环保意识，如节能降耗；废品处理、一次性用品改造等。

酒店应该培养自己的高技术人才，利用现在快捷的互连网系统为客人提供优质的服务，让客人从预定入住到结账都能一步到位，实现全电脑系统化管理与服务。酒店的智能化应该体现出快捷、方便、信息通讯等方面，让客人在享受酒店优质服务的同时感觉到酒店智能化带来的超值享受。

（四）坚持以人为本

酒店的发展离不开拥有专业知识的人才，未来酒店的发展经营理念应该从以前的“顾客第一、顾客是上帝”变为“顾客第一，员工第一”、“没有满意的员工就没有满意的顾客”，让员工在酒店工作有种归属感，保障员工的福利，灌输酒店的经营与服务理念，充分挖掘员工的潜能，在员工实现自身的人生价值的同时，为酒店做出更大的贡献。

（五）服务的个性化

在这个经济飞速发展的新时代，特色产品必须配合个性化的推销服务才能在市场的竞争中站住脚，才具有竞争力，酒店的员工应该在规范服务的同时，对客人提供拥有针对性的个性化服务，个性化服务就是在做好规范化服务的基础上要针对客人个性的差异最大限度的满足客人的需求。

提高酒店业经营管理的对策

增强酒店业经营管理策略

强化员工培训，破解人才难题。引入竞争机制，构建科学评价体系，确保对人才的充分挖掘和激励。人才匮乏是制约经济型酒店成长的重大瓶颈。人才培育体系是未来经济型酒店必须关注的关键领域。此外，还需进一步优化薪酬福利和考核机制。过去的人事管理体系主要针对星级饭店进行构建，在经济型酒店的管理架构中，如何进行人事激励和考核管理成为经营者面临的新课题，这一问题将随着经济型酒店的迅猛发展而愈发凸显。

全面性宏观调控。首先，应遵循“强化规划、调控总量、优化结构、合理布局、提升质量”的酒店企业发展方针，进行有效监管，逐步实现酒店企业行业接待能力和客源市场平衡发展的调控目标。

酒店企业规模经营。酒店企业“集团化经营”是跨国酒店大集团企业取得成功的核心策略。酒店在发展壮大的过程中，应注重酒店间的合作，打造具有竞争力的酒店企业集团。

关注消费者的个性化及情感需求。现代酒店业必须以消费者的心理特点、生活方式、生活态度和行为模式为基础，进行酒店产品的设计、销售，确保产品和服务能引发消费者的共鸣。

酒店产品开发强调顾客参与性、互动性。实现人才可持续发展，总体方针是引进外来人才，建立科学培训机制。具体操作是：引进外来人才，建立完善的薪酬福利机制，尤其是首先提高优秀店长的待遇，吸引更多国内外优秀人才，如酒店管理人才及优秀大学毕业生加入酒店管理领域。由于这些人才文化素养较高，接受过高等教育，对新鲜事物接受能力强，具有一定的总结和创新能力，能为酒店改革、发展发挥更大作用。建立科学培训机制。与国内外知名酒店管理院校合作，引进经验丰富的管理人员和培训机制，建立专门统一的培训机构，针对不同层次、不同水平的员工进行不同培训，逐步提高，实现共同进步。

开发绿色酒店产品。随着酒店消费者对绿色产品的追求和环保意识的提升，酒店业的产品开发应考虑与社会及人类环境的协调，开发有益于自然、社会可持续发展及酒店消费者自身健康的产品，突出酒店产品的绿色文化内涵，追求永恒的绿色酒店体验。

参考文献：

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