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网站销售的策略有哪些

自美国70年代流行电话营销以来，现在美国电话营销从业者已超过500万人。如果你居住在美国，就能体会到电话营销无处不在。今年美国国会通过法案，开始限制电话营销人员向已登记的家庭拨打销售电话。尽管如此，这丝毫没有影响最近两年在我国备受关注的电话营销行业的发展。登录国内最大的招聘网站，你会发现电话营销员已成为一个热门职业。我曾辅导过的一家企业，其优秀电话营销人员的最高月薪已超过内陆城市普通大学生一年的收入。这并非个别现象，电话营销具有极高效率的固有优势，例如戴尔电脑公司的电话营销人员人均一年销售额就超过500万元。

以下以我进行的一次电话营销技巧培训课程实录为参考，来介绍一些关键的电话营销策略。

培训启动

电话营销技巧培训中需要学员与老师之间或学员之间进行很多模拟电话营销。以我多次培训的经验，学员一开始都会显得很不自然。毕竟没有电话，而且也可以看到对方，这与真实情境是非常不同的。所以培训一开始，我告诉大家，在电话营销技巧的培训中，将有大量的实际案例分析，通过听录音来共同提升电话营销技巧。同时也进行一些角色扮演，通过现场模拟来巩固学到的策略。接下来，我就得安排一个活跃培训氛围的小游戏，以大大提高学员的参与度，这是后面培训成功的关键。同时为了了解每个学员电话营销策略的程度以及侧重点，我接着就做了个小调研。我请只通过电话进行营销的学员举手进行统计，又请几乎不在电话中成交的学员举手进行统计。

这是为什么呢？明确电话营销在学员营销工作中的主要作用类别是非常重要的。一般而言，电话营销在整个营销活动中分为两大类别：一种是先通过拨打陌生拜访电话进行预约，再登门拜访、协商，最后当面成交。另一种是直接通过陌生拜访电话进行销售，而且追踪直至成交均是通过电话实现。在本次培训中，纯粹是第一、二种情况的学员大越各占三分之一，混合型的大约也占三分之一。因此我将课程安排比较均衡，分为四个部分：

1、电话营销心态调整

2、快速陌生电话预约

3、电话中的营销策略

4、电话营销自我管理

电话营销心态调整

企业的电话营销人员通常流失率很高，最主要的原因就是越来越害怕打电话。当我请在电话营销时常被客户拒绝的学员举手时，大家全都毫不犹豫的把手举了起来。当我接着问这里有谁喜欢打陌生拜访电话的，结果全都立即把手放下了。我在这里称之为“碰壁”，这是电话营销人员人人难免的，算是家常便饭。电话营销人员常出现的状态是，打完一个叫人不舒服的电话后（即被不礼貌的拒绝），总想干点别的什么事情来拖延打下一个电话。如果不能保持良好的心态来打电话，电话营销的效率是极低的。有一次课程上，一个物流公司的销售人员告诉我，他每周打20个陌生拜访电话，让我非常吃惊。

打电话进行营销，遭遇的拒绝非常多，有些甚至很没有礼貌，所以导致电话营销人员有强烈的挫败感，使他不愿意继续打电话。毫无疑问，这是正常的心理反应。心理医生常常通过电击来纠正有心理疾病的患者，其需纠正行为被引发时，就会被电击，自然是不舒服的，于是形成条件反射，待该行为再度发生时，电击的感觉出现，于是行为被自觉终止了。当被客户拒绝时，我们遭遇了电击，我们会将之与我们的电话营销行为联系起来，多次重复这种感觉后，自然就会有害怕打电话的心理。

在给学员分析了害怕打电话的心理根源后，我们做了一个模拟训练来了解接电话时顾客的心理反应。我请一个学员出来扮演顾客，四个学员出来扮演电话营销人员。设定如下的场景：顾客刚开完会回来，准备倒点水喝。一个学员打电话来销售产品，假定分别三分钟、五分钟、二分钟后，其余三位分别打电话过来销售各自的产品或服务。最后我问那位扮演顾客的学员：澳愣缘谝煌ǖ缁昂偷谒耐ǖ母惺苡泻尾煌?俊贝鸢甘强?几芯醪荒头沉恕E怨鄣难г痹蚬鄄斓桨缪莨丝偷难г狈从Ψ直鹗堑谝煌ū冉峡推鸩降降谒耐ǚ浅2豢推?＞」苷飧鼋巧?缪莼疃?械慵?耍?还?г泵腔故欠⑾肿约捍游炊怨丝偷男睦碜刺?龉?げ猓?虼宋茨芤远苑搅⒊±蠢斫馄湫形BR>电话心态调整的第一步便是要理解顾客的拒绝，如果换做是电话营销人员自己，恐怕也会很不耐烦。我强调说，电话营销人员争夺的是顾客有限的注意力和时间，因此要思考我们在打电话前10秒时，如何做好引发顾客的兴趣是至关重要的。当然这些策略是后话，我就没有立即展开。接着我要求学员在以后的电话营销遭遇拒绝时，必须使用心态调整的第二招，我称之为“以德报怨”。如果对方拒绝甚至态度恶劣，挂机前都请微笑着对对方说：“谢谢，祝您工作愉快，再见。”我强调说，这句话其实是对自己说的，有很强的心理暗示作用。当我们无奈的挂掉电话时，心情就会大打折扣，如果说了这句话，则使自己具备了有气度的姿态，心情便不容易受到影响。很多学员听到一半时，便笑起来，已经理解了我的意思。

心态调整的第三个方法就是要做到对事不对人，转移关注的焦点。我讲了一个保险公司真实的故事。一家海外保险公司的电话营销人员士气低落，人员流动大。销售经理想了很久，出台了一个新的制度，规定每打一个失败电话，在表格上填一下，当填满250个时，则发1000美金的奖金，没多久，士气却提高很多，销售业绩开始上升，而公司发的整体奖金并未增加调整后。为什么会出现这种情况？电话营销其实就是一种数字游戏，成功是有一定比例的。假设平均你每打成50个电话，就有一个成功的交易，那么当你失败49次时，就相当接近成功了。而电话营销的失败率很高，使得电话营销人员过于关注失败而没有成就感。一旦销售人员发现众多的失败是成功的必要前奏时，面对失败的电话就显得很坦然了。因此我请学员们每日统计自己的电话数字，经过长期积累就可以得到一个比较可靠的比例。了解这个比例将大大有利于改善自己的销售心态。

心态调整的第三个策略是坚持客观评价，改变关注点。我分享了一个保险公司的真实案例。一家海外保险公司的电话销售团队士气低落，人员流动性大。销售经理深思熟虑后，制定了一项新规定：每拨打一个未成功的电话，在表格上记录一次，累积到250次后，将发放1000美元的奖金。不久，团队士气显著提升，销售业绩也开始上升，但公司发放的整体奖金并未增加。为何会出现这种情况？电话销售本质上是一种数字游戏，成功有一定的比例。假设平均每拨打50个电话，就能促成一次交易，那么在失败49次后，就接近成功。电话销售的失败率很高，导致销售人员过分关注失败，缺乏成就感。一旦销售人员意识到众多失败是成功的必经之路，面对失败的电话就会显得更加从容。因此，我建议学员们每天统计自己的电话数量，长期积累后，就能得到一个相对可靠的比例。了解这个比例将有助于改善自己的销售心态。

高效陌生电话邀约

在介绍了一些自我心态调整的方法后，我通过模拟训练讲解了声音训练。很快，培训进入了第二个环节——高效陌生电话邀约。

对于绝大多数销售活动来说，电话邀约是成功的第一步。如果不能成功进入顾客家中，销售就已经失败了。然而，要让忙碌或被打扰的顾客同意花时间见面，并非易事。曾有一次，一位销售高端计算机服务器的学员告诉我，他一周要拨打1300个电话才能约到一个客户，这也是他的工作任务。这是我听到的最低比例。

实际上，电话邀约很简单，只需遵循六个步骤：

第一步是打招呼。正如之前所说，打电话的前10秒至关重要，要争取到顾客的注意力。热情、礼貌的问候是最好的吸引策略。我强调了三个关键点：名字、热情、自信。我请两位学员进行这样的问候，就像在给一位重要顾客打电话的第一句话：“王经理，早上好！我是环球公司的李三。”简单的一句话，如果表达有力，就能给人留下深刻印象。结果，其他学员的评价都不高，说明很少有人真正重视这开头的第一句话。请大家回想一下自己的问候，你的问候达到了名字、热情、自信的要求吗？

第二步是自我介绍。这里需要用到USP的概念。USP就是独特销售主张，也就是你与竞争对手最具吸引力的区别是什么，用一句话概括出来。这是在开始引发兴趣、建立初步信任的最有效方法。我向学员介绍，我们公司自己的USP就是“在上海唯一一家提供全系列台湾经验零售管理培训课程的企业。”最后，我请学员们都写上自己公司的USP，然后一起进行分析（电话销售技巧的培训班一般不超过20人，因此可以进行相当多的互动）。

第三步业务介绍需要用到牧群原理来增强顾客的兴趣，同时增强信任关系。牧群原理也就是随众心理，牧群的移动是由大多数的移动决定方向，个体并无意识。同样，每个人在做出采购决定时都害怕犯错误，因此他们愿意跟随大流。所以我要求学员在业务介绍时，一定要针对顾客的行业列举出一些比较知名的典型客户，以此增强顾客的兴趣和信任。例如，我举例说：“我们公司曾经为杉杉集团、罗蒙集团、金利来等数十家服装企业提供过零售管理培训，使他们大大提升了业绩。”这样的业务介绍无疑是非常有说服力的。假设学员的公司并无特别知名的企业，则可以采用数字化或类比的方法来达到同样的效果。

第四步是直接要求见面。我提醒学员，电话邀约的目的就是邀约，因此不要过多纠缠，要尽快直奔目标。

第五步是在提出见面要求后，讲述见面将给顾客带来的利益。没有人愿意做亏本买卖，顾客花时间与一个从未见过的人面谈，让你有机会向他销售，顾客会想对谁有利？所以一定要强调面谈将给顾客带来的利益，才能打动顾客。我向学员的建议是，告诉对方将介绍与他同行的一些合作经历。每个人都对同行在做什么非常感兴趣，他们想知道别人是怎么做的。所以这是打动对方的最佳策略，我们没有给顾客压力，只是要介绍一些经验而已，这能有效降低顾客的抵触。

第六步是建议式给出时间，显得像个专业人士。切记不要提出容易被拒绝的问题，例如：“您有空吗？”顾客的下意识反应一定是没空。

我边讲边演练，途中请学员根据自己的特点来设计整套对话。接下来讲解异议处理和绕过前台技巧后，我给大家五分钟来完善自己的电话邀约底稿，然后选两个学员出来进行角色扮演。一番高潮迭起的扮演和评选后，大家一致选出一个最好的学员，我赠送了一本大词典给他作为奖励。

在进行一个简短的游戏后，大家兴致高涨，下午的培训开始了。

上午的电话销售技巧培训讲解了心态调整、声音训练和高效电话邀约技巧，而下午的课程则重点讲解电话中的销售技巧及电话销售自我管理。

电话销售周期

电话销售与拜访客户的销售技巧有许多相似之处，也有很多区别。每个销售领域都有自己的销售周期，了解自己的销售周期非常重要。通过管理自己的销售周期可以有效提高销售效率，加快成交速度，才能预测每次销售的成功几率。我在介绍一般销售周期的各个环节后，随后展示出电话销售周期：

寻找潜在客户

电话销售的第一个动作就是寻找潜在客户，这包含两个方面的内容：一是找出有购买可能的客户群，即确定待拨打电话名单；二是电话里找出有权决定采购的人。

电话销售的初始任务在于锁定潜在买家，这涉及到两个方面：一是筛选出可能购买的客户群体，即编制待拨电话名单；二是通过电话确认采购决策者。

常言道，良好的开端是成功的一半。在拨出初次陌生电话前，获取优质的电话名单是电话销售管理中的核心基础工作。若在电话销售前能提前筛选电话名单，将直接影响到你的电话转化率是1%还是50%（甚至有学员告诉我，她最优秀的电话销售员转化率可达50%），要知道，这之间相差至少50倍。在我的电话销售自我管理培训课程中，介绍了多种筛选或获取优质电话名单的方法。

拨出初次陌生电话后，成功的第一步是找到正确的决策者。俗话说：“找对人，做对事。”如果连决策者都找不到，电话销售技巧再高也是徒劳。因此，电话销售员在初次拨打电话时的关键步骤就是确认与你通话的人正是你想要找的关键人物。根据我以往对企业电话销售团队咨询案的调查，至少有70%的陌生拜访电话无法找到关键人物。如果能将这一比例降低到50%，电话转化率将大幅提升。如何判断这个人就是你的关键人物呢？关键人物通常具备三个特征，可用英文的MAN来表示：M代表资金，关键人物必须有购买预算；A代表权力，关键人物必须有采购决策权或对决策有重要影响；N代表需求，这一点我将在后续培训中详细介绍。课程中，我通过模拟扮演训练，教授大家如何寻找并联系到关键人物。

需求利益

需求分为明确需求和潜在需求。我问学员：“大家是否有过特别顺利的销售经历？”大家都露出笑容，纷纷点头。可见，销售人员有时也会遇到金元宝，顾客有明确需求，你刚好遇到，而且你的产品或服务正好能满足顾客的需求，交易很快就达成了。就像遇到一个饥饿的小孩，拿出碗筷晃动，小孩就变得兴奋。创造销售机会的最简单方法就是找到饥饿的小孩，然后在他们面前晃动碗筷。然而，这一比例太低，可能你拨打1000个电话，只有1个顾客有明确需求，立即同意购买。优秀的电话销售人员和差劲的电话销售人员的重要区别在于，将顾客的潜在需求转化为明确需求的能力不同。

如何有效地将顾客的潜在需求转化为明确需求？关键在于电话中的适时提问。接下来的培训中，我将详细介绍电话销售中的提问技巧，高超的提问技巧将使电话销售人员赢得顾客的初步信任，从而有机会在电话中进一步了解顾客的需求，推动销售进展。

协商

当与顾客就其需求进行讨论，并告知顾客将获得的利益后，电话销售已经向前迈进了一大步。电话销售人员接下来会遭遇顾客的异议。电话销售中的顾客异议比面对面拜访销售更难处理，你无法看到顾客的表情，很难分辨顾客的真实意图。顾客的异议大致有两种情况：一种是反对意见，例如“你们的价格太贵了”，这是最常见的反对型异议。另一种是拖延型异议，例如“我要跟经理汇报一下，等他的答复”，这也是最常见的拖延型异议。在详细讲述多种反对型异议的有效处理方法后，我展示了一张史瓦辛格的《魔鬼终结者》剧照，说明拖延型异议才是电话销售旅程的终结者。曾有一位财务培训公司的销售经理发言告诉我们，她电话销售团队大约80%的失败来自这种难以应对的异议。

几乎很少有电话销售人员有习惯向拖延者直接提出要与老板交流，他们害怕得罪电话那端的客户。然而，这却是应对拖延型异议的关键步骤。首先，在电话中，我们对对方等待上级决定表示理解，例如“张经理，像您这样规模的公司确实需要呈报上级。”表示理解后，就要立即提出直接与其上级沟通的请求。拖延主要是你的电话销售对象意图暂停销售过程，他们可能是不希望再被打扰，又不好意思直接拒绝你。因此，当你提出直接沟通的请求时，就可以作为你判断对方购买意向程度的依据。当然，大部分情况下，你还是很难与其上司直接对话，但是万一可以，你的机会就大大增加了。如果不行，学员们需要将电话中的对象发展成为自己的销售人员，为自己在其上司面前推销。所以这时电话销售人员需要与电话中的顾客共同总结本次或历次电话沟通下来顾客满意的地方，例如“张经理，我们曾经讨论过，听得出您对这几点还比较满意，我说的没错吧？”采用这种方式，加深了顾客对你提供产品或服务的良好印象，你便有机会将他转为你的推销代理，向他的上司推销。拖延型异议处理的关键在于立即判断对方是否真正有采购的兴趣，否则你将浪费大量无效时间，不如赶紧拨打下一个电话吧。

在异议处理结束时，请记住一定要获得顾客的某种承诺。这里指的承诺是与顾客达成的将销售推进到下一步的具体约定。例如“张经理，那我这个周五上午再打电话给您，看您这边进展如何？”而不要犯这样的错误：“张经理，那我们再联系，再见。”这种最常见的电话销售结束语并没有推动电话销售的进展。请记住，电话销售的过程可能要经历多次电话，每次都要能推动销售进展，没有顾客的承诺不能视为销售进展，那会很危险，因为电话那端的顾客是善变的。

成交

在电话中，销售人员一步一步激发了顾客的兴趣，展示了产品或服务的价值，解决了顾客的大部分疑问，现在到了关键阶段。电话销售人员应抓住时机，尽快要求成交。在电话销售时，机会稍纵即逝，因此电话销售人员要采用非常灵活的要求成交方式，即不可对顾客施加太大的压力，也不可放过机会。这里介绍两种基本手法：一种是假定成交。电话中不提要求顾客签单，而假定已经成交，直接请求成交后的具体动作。例如“张经理，您下午在办公室吗？我就安排跟您送货过来。”但是假定成交必须要待电话中火候不错时才可以运用。课程中我们通过案例分析了解哪些情况下可以用这种技巧。另一种方法是设计合理诱因来加速成交。课程中我请学员举例，当学员去百货公司买东西的时候，常可以看到哪些促销的活动。这些常用的促销手法其实都可以运用到电话销售中作为诱因促使顾客做出成交决定。课程中我与学员一道将列出的促销手法转化为电话销售中的成交诱因。

在通话中，业务员层层递进地挑动了顾客的兴致，展现了商品或服务的价值，消除了顾客的诸多疑惑，此刻已进入关键时期。电话业务员需把握时机，迅速促成交易。在电话销售过程中，机遇稍纵即逝，故业务员需采取极为灵活的促成交易方法，既不可对顾客施加过多压力，亦不可错失良机。以下介绍两种基本策略：一是预设成交。通话中不直接要求顾客下单，而是预设已成交，直接请求成交后的具体行动。例如：“张经理，您下午在办公室吗？我就安排送货上门。”但预设成交需在通话中时机恰到好处时才能运用。课程中我们通过案例分析来了解哪些情况下可运用此技巧。另一种策略是设计合理的诱因来加速成交。课程中我请学员举例，当学员前往百货公司购物时，常能见到哪些促销活动。这些常用的促销手段其实都可以应用于电话销售中作为诱因促使顾客做出成交决定，课程中我与学员共同将列出的促销手段转化为电话销售中的成交诱因。

电话销售自我管理

在课程的最后一部分，我与大家共同探讨了电话销售人员的自我管理。

掌握自己的数据

准备、准备、准备

电话销售自我管理中哪三项工作最为关键？第一是准备、第二是准备、第三还是准备。电话销售的过程短暂，充分的准备才能抓住难得的机会。电话销售中前10秒就要抓住顾客的注意力，并激发他的兴趣。30秒内就决定了后续的命运：是结束还是继续。我主持的电话公开课程及内训课程多次，从未见过完备的电话销售准备表，也未见令人满意的电话话术，最多的就是听到业务员抱怨容易遭遇顾客拒绝。没有充分的准备，遭遇拒绝自然是家常便饭。课程中我对学员进行分组，并假设一个情景：现在了解顾客的需求后，提交了产品规格书，现在希望了解顾客的决策流程及对产品规格书的看法。各小组需要设计一份完整的电话销售准备表。在分组讨论时，请各组派一位学员出来介绍小组完成的电话销售准备表，再请全体学员进行评比。通过这种训练，将使学员在培训结束后也能为自己销售的产品或服务设计合适的电话销售准备表。

电话进度与顾客关系管理

在课程中，我向学员展示了一个顾客关系管理的数据库，介绍了电话进度与顾客关系管理的联系。许多产品和服务需要多通持续的销售电话才能最终达成交易，因此电话进度与顾客关系管理能协助追踪销售电话，直至成交。这里有三个基本工作：首先是顾客分级，可以参考电话销售周期进行分级。顾客分级的意义在于提醒自己优先处理的顾客，要将最合适打电话的时间、最佳情绪的时候留给级别最高的顾客。其次是确保每通有效电话的关键内容进行摘要记录。有效电话是指通过销售电话已成交或可列入高级别顾客的电话过程，摘要记录除记录简要的电话内容外，还要列明后续追踪的时间与下一个目标。最后是将某位顾客的所有电话记录与该顾客进行关联，能快速查询。通过具有这些功能的CRM软件或自建数据库进行电话进度与顾客关系管理，促使自己不断持续打陌生电话，按优先顺序或约定顺序追踪电话拜访，大幅度提高电话销售成交率。即使每天的销售电话通数多达200，也能高效地管理自己的销售电话。

整个一天的电话销售技巧培训内容丰富，短短一篇文章也难以详尽介绍，希望以后有机会就每个部分都能与读者深入探讨。所有的培训都不是灵丹妙药，最关键的还是执行。我在培训结束后，发给所有学员一份《电话销售技巧自我诊断表》，学员自我评分后，定下改善计划，我们相约2个月后再次评分，来督促学员认真执行。我也希望广大读者能真正坚持去应用文章中介绍的技巧与经验，预祝大家成功。

电话销售技巧培训

一）重要的第一声

当我们给某公司打电话，若一接通，就能听到对方亲切、优美的问候声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该公司有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表公司形象”的意识。

（二）要有喜悦的心情

打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

（三）端正的姿态与清晰明朗的声音

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

（四）迅速准确的接听

现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。